Le dispositif e-Satis concerne les patients hospitalisés plus de 48 heures en établissements de santé de médecine, chirurgie et obstétrique (MCO). Le questionnaire «e-Satis +48 MCO» évalue la satisfaction et l’expérience des patients sur les différentes étapes de leur parcours de soins : l’accueil, la prise en charge dans l’établissement, la chambre et les repas, la sortie de l’établissement.
Pour le patient
Concrètement, 2 semaines après sa sortie, il reçoit un mail, envoyé automatiquement, contenant un lien unique individuel et sécurisé lui permettant de se connecter au questionnaire e-Satis en ligne. Il peut y répondre jusqu’à 10 semaines suite à cet envoi.
Pour adresser vous-même une plainte ou réclamation, écrire à :
Monsieur le Directeur
Centre Hospitalier de Saint-Flour
BP 49
15102 Saint-Flour
Le Centre Hospitalier de Saint-Flour est fortement engagé dans l’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins dans ses secteurs sanitaires et médicosociaux depuis l’instauration de cette démarche dans les établissements publics.
Il s’est doté d’une organisation et de moyens opérationnels lui permettant de mener à bien son programme qualité et gestion des risques :
- Le Conseil de surveillance, le Directoire, la Commission Médicale d’Etablissement (CME) et la Commission de Soins Infirmiers, de Rééducation et Médicotechniques définissent la politique qualité de l’établissement.
- La Commission Qualité et le Bureau Qualité, Vigilances et Risques assurent le pilotage global de la démarche ainsi que sa coordination et son management opérationnel.
- Les sous-commissions de la CME, les responsables des vigilances, les groupes de travail, les unités de soins et services du CH réalisent les actions du programme qualité et gestion des risques :
- Le Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales (CLIN) organise la lutte contre les infections liées aux soins et contre l’émergence et la diffusion des bactéries multirésistantes.
- L’Hémovigilance est le système de surveillance de la chaîne transfusionnelle.
- La Réactovigilance recueille et diffuse les informations sur les effets inattendus ou indésirables susceptibles d’être dus à des réactifs de laboratoire.
- L’identitovigilance est le système de surveillance de la gestion des risques et erreurs liés à l’identification des patients.
- Le Comité des médicaments et des dispositifs stériles et le Comité des antiinfectieux s’occupe de la qualité et de la sécurité du circuit du médicament, et de l’adéquation des médicaments délivrés aux besoins des patients.
- La Pharmacovigilance a pour objet la surveillance d’effets indésirables résultant de l’utilisation des médicaments ou des produits.
- La Matériovigilance surveille les incidents ou les risques d’incidents pouvant résulter de l’utilisation des dispositifs médicaux après leur mise sur le marché.
- Le Comité de Liaison en Alimentation et Nutrition a pour mission d’améliorer la prise en charge nutritionnelle des patients et des résidents et la qualité de l’ensemble de la prestation alimentation – nutrition.
- Le Comité de Lutte contre la Douleur vise à améliorer la prise en charge de la douleur. Il est force d’analyse, de proposition, de validation, de coordination et de communication vis à vis du public et des professionnels. Il aide au développement de la formation continue et à la mise en place de plans d’amélioration de la qualité pour l’évaluation des traitements de la douleur.
- La radioprotection désigne l’ensemble des mesures destinées à prévenir ou à réduire les effets des rayons ionisants afin de protéger les populations et les travailleurs qui y sont exposés.
- Le Comité d’Ethique impulse et soutient les démarches de questionnement éthiques pouvant se présenter pendant la prise en charge des patients et des résidents.
- La Cellule d’analyse des évènements indésirables assure le traitement des évènements indésirables signalés par les professionnels.
- La Cellule d’analyse des plaintes prend en charge les plaintes et réclamations des patients ou de leur entourage.
Elle se décline en six axes prioritaires :
- Assurer la sécurité des soins proposés aux patients et aux résidents dans tous les secteurs,
- Améliorer et sécuriser la prise en charge médicamenteuse,
- Mettre en place l’organisation nécessaire à une démarche qualité efficace et de proximité,
- Développer la mesure de la satisfaction des patients et des résidents,
- Informer, former et sensibiliser les professionnels en continu,
- Participer au développement de la démarche qualité et risques du GHT.
La certification des établissements de santé est une procédure d’évaluation externe organisée par la Haute Autorité de Santé. Elle vise à améliorer la qualité et la sécurité des soins délivrés aux patients. Elle est menée par des professionnels de santé missionnés par la HAS et concerne l’ensemble des secteurs sanitaires du Centre Hospitalier.
La dernière certification a eu lieu en juin 2023, l’établissement est en attente de la réception du rapport de certification.
Ces indicateurs sont recueillis par l’établissement selon une périodicité définie par la HAS. Ils ont pour objectifs de :
- Fournir aux établissements de santé des outils et méthodes de pilotage et de gestion de la qualité,
- Répondre à l’exigence de transparence souhaitée par les usagers,
- Améliorer l’efficacité de la procédure de certification.
Ils sont généralement issus d’audits de dossiers ou de données extraites du système d’information du Centre Hospitalier.
Leurs résultats sont accessibles au public à partir de la page QUALISCOPE du site internet de la HAS : Haute Autorité de Santé – QualiScope – Qualité des hôpitaux et des cliniques (has-sante.fr)
Les établissements du secteur médicosocial sont soumis à une démarche d’évaluation spécifique également pilotée par la HAS et ayant pour objectif de mesurer :
- L’implication des personnes accompagnées dans leurs parcours,
- L’implication des professionnels dans la dynamique qualité,
- L’engagement de la Direction dans la démarche d’amélioration continue.
